Si bien todos quieren usar bases de datos de conocimiento, nadie quiere llenarlas y la mayoría de las personas no comparten su conocimiento en un entorno formal. Chatear o enviar un correo electrónico es mucho más fácil que crear un artículo o corregir uno existente en una base de conocimiento corporativa o wiki. El desafío, entonces, es cómo motivar a las personas para que compartan conocimientos, especialmente si esas mismas personas compiten entre sí, por ejemplo, en los departamentos de ventas. ¿Cómo podemos solucionar este problema? ¿Quizás podamos desarrollar un programa de motivación? ¿Un bono especial por cada artículo wiki que se crea? ¿O podemos automatizar el proceso de alguna manera?
El diagrama anterior muestra el proceso de gestión del conocimiento. Comienza con la identificación de un elemento de conocimiento, antes de fijarlo y formalizarlo en una vista estándar. A continuación, decidimos qué lugar es el mejor para almacenar ese conocimiento para garantizar que todas las personas involucradas puedan verlo. Sin embargo, esto genera otro problema en la gestión del conocimiento: cómo notificar a los usuarios comerciales correctamente y cómo decir cosas como "¡Presta atención a este documento, es muy importante!" o “Este documento también es importante, pero nada especial”.
Usar el conocimiento es el siguiente paso en el proceso. Todas las personas comprometidas deben tener la oportunidad de dar su opinión. ¿Fue el artículo útil para ellos? ¿Tienen alguna sugerencia para mejorarlo? Por último, pero no menos importante, está el proceso de actualización del conocimiento. Todos, y especialmente los nuevos usuarios comerciales que acaban de comenzar a trabajar en el área, deberían poder confiar en el conocimiento y utilizarlo en su trabajo. Si no pueden, entonces el artículo debe ser revisado o puesto en el archivo.
En el campo industrial, por ejemplo, muchos documentos diferentes están vinculados a un equipo. Estos pueden incluir documentación de licitación, órdenes de compra, manuales de operación y documentación de reparación. Pero, ¿qué sucede cuando algo sale mal durante las operaciones? La mayoría de las veces, abre un documento y ve una frase como "Si su equipo no funciona, llame al fabricante". Hay muchas razones por las que las cosas van mal. Para encontrar el motivo exacto probablemente tendrás que esperar hasta que alguien visite tus instalaciones y solucione el problema. Si bien le explicarán a sus ingenieros lo que sucedió, con el tiempo sus ingenieros pueden olvidar la solución o simplemente abandonar su empresa, dejando a los nuevos ingenieros o ingenieros de otra oficina sin saber cómo resolver el problema. Y así, la historia se repite.
Entonces, ¿cómo puede trasladar ese conocimiento oculto a una solución estándar a la que todos puedan acceder? Supongamos que un ingeniero de un turno no notificó a su colega de otro turno sobre un problema con el lanzamiento de una nueva turbina de gas. El segundo ingeniero leyó todos los manuales relevantes y trató de seguirlos, pero no pudo resolver el problema por sí mismo. Finalmente, le envió un correo electrónico a su colega para preguntarle cómo había resuelto el problema. Su colega respondió y desde allí todo funcionó bien. Pero, ¿cuáles son las posibilidades de que el problema vuelva a aparecer mañana? ¿Y alguien sabrá qué hacer? Por eso necesitamos fijar, clasificar y publicar este conocimiento.
El diagrama anterior muestra las siete preguntas que deben responderse para usar el conocimiento oculto. Debemos saber dónde encontrar las fuentes de información, comprender la información que recopilamos y saber cómo estructurarla y almacenarla. Finalmente, necesitamos saber cómo compartir y actualizar el conocimiento, y cómo podemos encontrarlo en el futuro.
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