El Proceso de Gestión del Conocimiento

Si bien todos quieren usar bases de datos de conocimiento, nadie quiere llenarlas y la mayoría de las personas no comparten su conocimiento en un entorno formal. Chatear o enviar un correo electrónico es mucho más fácil que crear un artículo o corregir uno existente en una base de conocimiento corporativa o wiki. El desafío, entonces, es cómo motivar a las personas para que compartan conocimientos, especialmente si esas mismas personas compiten entre sí, por ejemplo, en los departamentos de ventas. ¿Cómo podemos solucionar este problema? ¿Quizás podamos desarrollar un programa de motivación? ¿Un bono especial por cada artículo wiki que se crea? ¿O podemos automatizar el proceso de alguna manera?

El diagrama anterior muestra el proceso de gestión del conocimiento. Comienza con la identificación de un elemento de conocimiento, antes de fijarlo y formalizarlo en una vista estándar. A continuación, decidimos qué lugar es el mejor para almacenar ese conocimiento para garantizar que todas las personas involucradas puedan verlo. Sin embargo, esto genera otro problema en la gestión del conocimiento: cómo notificar a los usuarios comerciales correctamente y cómo decir cosas como "¡Presta atención a este documento, es muy importante!" o “Este documento también es importante, pero nada especial”.

Usar el conocimiento es el siguiente paso en el proceso. Todas las personas comprometidas deben tener la oportunidad de dar su opinión. ¿Fue el artículo útil para ellos? ¿Tienen alguna sugerencia para mejorarlo? Por último, pero no menos importante, está el proceso de actualización del conocimiento. Todos, y especialmente los nuevos usuarios comerciales que acaban de comenzar a trabajar en el área, deberían poder confiar en el conocimiento y utilizarlo en su trabajo. Si no pueden, entonces el artículo debe ser revisado o puesto en el archivo.

Comprender el Conocimiento Oculto

En el campo industrial, por ejemplo, muchos documentos diferentes están vinculados a un equipo. Estos pueden incluir documentación de licitación, órdenes de compra, manuales de operación y documentación de reparación. Pero, ¿qué sucede cuando algo sale mal durante las operaciones? La mayoría de las veces, abre un documento y ve una frase como "Si su equipo no funciona, llame al fabricante". Hay muchas razones por las que las cosas van mal. Para encontrar el motivo exacto probablemente tendrás que esperar hasta que alguien visite tus instalaciones y solucione el problema. Si bien le explicarán a sus ingenieros lo que sucedió, con el tiempo sus ingenieros pueden olvidar la solución o simplemente abandonar su empresa, dejando a los nuevos ingenieros o ingenieros de otra oficina sin saber cómo resolver el problema. Y así, la historia se repite.

Entonces, ¿cómo puede trasladar ese conocimiento oculto a una solución estándar a la que todos puedan acceder? Supongamos que un ingeniero de un turno no notificó a su colega de otro turno sobre un problema con el lanzamiento de una nueva turbina de gas. El segundo ingeniero leyó todos los manuales relevantes y trató de seguirlos, pero no pudo resolver el problema por sí mismo. Finalmente, le envió un correo electrónico a su colega para preguntarle cómo había resuelto el problema. Su colega respondió y desde allí todo funcionó bien. Pero, ¿cuáles son las posibilidades de que el problema vuelva a aparecer mañana? ¿Y alguien sabrá qué hacer? Por eso necesitamos fijar, clasificar y publicar este conocimiento.

Know manage

El diagrama anterior muestra las siete preguntas que deben responderse para usar el conocimiento oculto. Debemos saber dónde encontrar las fuentes de información, comprender la información que recopilamos y saber cómo estructurarla y almacenarla. Finalmente, necesitamos saber cómo compartir y actualizar el conocimiento, y cómo podemos encontrarlo en el futuro.

Cómo Usar el Conocimiento

Know manage

Este diagrama describe qué productos OpenText™ pueden ayudarnos con la gestión del conocimiento. El producto clave es OpenText™ Text Mining, que es el primer paso para recopilar conocimiento. Content Server nos ayuda a crear, estructurar y almacenar elementos de conocimiento, mientras que Magellan™ visualiza elementos de conocimiento a través de diferentes informes y modelos de pronóstico.
¿Dónde recopilar información?
¿Dónde podemos reunir el conocimiento? Text Mining se puede integrar con diferentes sitios web, como foros donde las personas discuten temas específicos. Podemos utilizar su conocimiento y experiencia, así como obtener actualizaciones de la documentación oficial de los proveedores. Si hay varios almacenes de ECM diferentes en la empresa, podemos recopilar información de todos ellos.
¿Qué información estamos recibiendo?
Después de haber establecido la conexión con diferentes fuentes de datos, comenzamos a recopilar diferentes datos. Para transformarlo en información, primero necesitamos saber qué tipo de datos tenemos. Text Mining nos ayuda con esto. Puede buscar texto y averiguar los nombres de las personas que participaron en la discusión, los temas de discusión y otros metadatos. Tener los metadatos significa que podemos administrar los flujos de datos y dirigir los datos al administrador de conocimiento más interesado en esta área.
¿Cómo crear conocimiento?
Después de clasificar la información, debemos decidir si es útil y actual. El propietario del conocimiento toma esta decisión con el apoyo de los administradores del conocimiento interesados en esta área.
¿Cómo estructurar el conocimiento?
Eventualmente, reunimos información de diferentes fuentes y creamos un elemento de conocimiento estructurado y relevante. Ahora tenemos que clasificarlo. OpenText™ Content Server puede analizar el elemento y encontrar palabras clave y el significado del texto. También podemos dividir los elementos de conocimiento por tipo de documento y fuente.
¿Dónde almacenar el conocimiento?
Usando los metadatos, podemos decidir cuál es la mejor carpeta para almacenar un nuevo elemento de conocimiento.
¿Cómo distribuir el conocimiento?
Una vez que se crea un elemento de conocimiento, debemos compartirlo con todas las personas involucradas. Todas estas personas tienen sus roles y el sistema entiende qué tipo de conocimiento sería útil para ellos, por lo que pueden recibir automáticamente nuevos elementos de conocimiento y calificarlos. Si el elemento de conocimiento recibe comentarios positivos, el sistema aumenta su calificación, lo que lleva a una distribución aún más amplia de este elemento en toda la organización.
¿Cómo actualizar el conocimiento?
De vez en cuando deberíamos preguntar a las personas comprometidas si todavía encuentran la información útil, actual y relevante. Si la respuesta es “no”, entonces debe ser archivado o actualizado por otras personas.
¿Cómo encontrar elementos de conocimiento?
Es importante saber cómo encontrar elementos de conocimiento. Content Server indexa todos los archivos, lo que nos permite buscar la información necesaria mediante etiquetas de metadatos o el contenido del documento.


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